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Ricambi e assistenza: cosa si scopre dopo la prima vendita
State definendo un assortimento? Preventivo entro 24 ore, campione in 3–5 giorni lavorativi, documentazione CE/RoHS inclusa.
Nella trattativa il capitolo ricambi e assistenza arriva sempre per ultimo, e per questo si chiude sempre male. Chi compra pensa al prezzo unitario, chi vende pensa al margine, e nessuno dei due mette sul tavolo la domanda che decide il costo reale del rapporto: quando un pezzo si guasta, chi paga, chi spedisce e in quanto tempo.
Tre garanzie che si sovrappongono, e non coincidono
| Livello | Chi risponde | Durate tipiche | Che cosa copre |
|---|---|---|---|
| Garanzia legale verso il consumatore | Il venditore finale | Due anni dalla consegna | Difetto di conformità esistente al momento della consegna |
| Garanzia commerciale del fabbricante | Il fabbricante, secondo le sue condizioni | Dodici mesi, di norma | Quanto indicato nel documento di garanzia |
| Accordo di sostituzione tra grossista e fornitore | Il fornitore, secondo il contratto | Quanto scritto | Pezzi difettosi, con o senza reso del pezzo |
La prima riga è quella che sorprende chi vende per la prima volta: la garanzia legale è un obbligo del venditore, non del fabbricante, e non si può scaricare sul cliente con una clausola. Il rivenditore che risponde «la garanzia la gestisce la casa madre» sta descrivendo una prassi, non un diritto [D.Lgs. 206/2005, 2005].
Il tasso di difettosità, e come si verifica
Un tasso dichiarato inferiore allo 0,1% è credibile solo se accompagnato da due informazioni: su quale base è calcolato e che cosa succede quando viene superato. La base è di solito il numero di pezzi spediti in un periodo; la conseguenza, in un contratto ben fatto, è una soglia oltre la quale il fornitore sostituisce l'intero lotto o riconosce un accredito.
Senza quella soglia, un tasso dichiarato è una dichiarazione di intenti. Con la soglia, diventa un parametro gestibile, e il rivenditore può stimare in anticipo quante sostituzioni gli costerà un ordine.
Ricambi e assistenza: i pezzi che contano
Su un accessorio elettronico i pezzi che si guastano o si perdono sono pochi e prevedibili: il caricatore, il cavo, in alcuni casi il cappuccio o l'anello di tenuta. La domanda da fare non è «avete i ricambi», ma: quali, a quale prezzo, con quale minimo d'ordine e per quanti anni dopo la fine della produzione. L'ultima parte è quella che nessuno chiede e che decide se un prodotto venduto oggi sarà assistibile tra tre anni.
Su un catalogo ampio la risposta ragionevole è un kit di ricambi abbinato all'ordine, in percentuale sulle unità acquistate. Costa poco in trattativa e risolve il caso singolo senza attivare una spedizione internazionale per un cavo.
La procedura di reso, in cinque passi
- Raccolta delle evidenze. Fotografia del difetto, numero di lotto, data di acquisto. Senza lotto non si può verificare nulla.
- Decisione entro un termine. Un reclamo senza risposta in una settimana diventa un reclamo pubblico.
- Scelta tra sostituzione, accredito e riparazione. Va scritto chi decide e in base a quale criterio.
- Reso del pezzo o rinuncia. Su valori bassi il reso costa più del pezzo: la rinuncia documentata con fotografia è la soluzione corretta.
- Registrazione. Ogni difetto registrato per lotto e per tipologia alimenta la sorveglianza del prodotto e la conversazione con il fornitore.
Il quinto passo è quello che distingue un rivenditore attrezzato: i difetti registrati diventano un argomento in trattativa, quelli dimenticati diventano un costo ricorrente [Regolamento 2023/988, 2023].
Il legame con la sorveglianza del prodotto
Un difetto che riguarda la sicurezza non è un problema commerciale: è un obbligo di segnalazione. Se il guasto può provocare un surriscaldamento, una perdita di isolamento o un rischio per l'utilizzatore, il rivenditore deve informare il fabbricante e, se del caso, l'autorità. La procedura di reso e la procedura di richiamo partono dallo stesso dato: il numero di lotto. Chi non lo traccia non può richiamare, e chi non può richiamare risponde di tutto [Regolamento 2023/988, 2023].
Il quadro completo è in tracciabilità dei lotti e richiamo; per la valutazione del rischio che sta a monte, valutazione del rischio e fascicolo; per le sanzioni, il decreto 78/2026.
Riferimenti
- Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 — Codice del Consumo, articoli 128-135: garanzia legale di conformità e rimedi.
- Regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti — obblighi di tracciabilità, segnalazione e azione correttiva.
- Decreto legislativo 8 aprile 2026, n. 78 — modifiche al Codice del Consumo in materia di prodotti pericolosi, in vigore dal 16 maggio 2026.
- Norma UNI EN ISO 9001:2015 — gestione delle non conformità, azioni correttive e sorveglianza dei processi.
Il terzo testo è quello che ha reso la segnalazione un adempimento con una sanzione propria: la differenza tra un difetto gestito e un difetto taciuto è, oggi, una differenza di natura giuridica [D.Lgs. 78/2026, 2026].
Fonti e riferimenti
- Direttiva (UE) 2019/771, artt. 10-11 — rimedi per difetto di conformità e termini di responsabilità.
- Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo), artt. 128-135 — garanzia legale di conformità.
- Norma ISO 9001:2015, punto 8.5.5 — attività post-vendita.
- [Christopher, 2016] M. Christopher, Logistics & Supply Chain Management, 5ª ed., Pearson, 2016.
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